경주시는 10일부터 전화 품질 향상을 위해 통화연결음과 녹취 시스템을 도입, 운영하고 있다고 밝혔다. 이번에 구축된 녹취 및 컬러링(통화연결음)시스템은 각 부서별 다양한 업무는 물론 행사 및 시정홍보와 더불어 민원인의 전화 언어폭력으로부터 직원들의 자존감 상실을 회복하고 시민과 직원들에게 알권리를 제공하기 위해 마련됐다.

기존에는 시청에 전화를 하면 천편일률적인 연결음이 들렸지만, 연결음 시스템 구축 이후부턴 해당과의 특성을 살리는 멘트로 각 과별 차별화된 컬러링(통화연결음)을 들을 수 있어 시민들은 통화 전 지루함을 달램과 동시에 행사 및 시정에 관한 전반 사항을 알 수 있게 된 것이다.

이와 함께 녹취시스템은 안전행정부의 설문조사 및 제도 개선에서 지자체 민원공무원 93%가 폭언 피해경험이 있다는 조사 결과에 따라 많은 지자체에서 현재 관련 시스템을 도입해 운영하고 있는 추세다.

전화 녹취 시스템은 민원인과의 전화 통화 또는 민원 처리시 언어폭력으로 인지될 경우 전화기의 녹취 버튼을 누르면 ‘지금부터 귀하의 발신번호를 포함한 통화내용이 녹음됩니다. 원치 않으시면 끊어 주십시오’란 안내와 함께 녹음이 시작된다. 녹취된 내용은 자동 저장되며 필요시 확인도 가능하다.

시는 녹취 시스템 이용으로 언어폭력을 사전에 예방하고 직원들의 업무 안정감 유지에 많은 도움을 줄 것으로 예상하고 있다.

경주시 관계자는 “민원인에게 위압감이나 부담을 주기 위한 것이 아니라, 전화 품질 개선과 전화 친절도 향상을 위해 도입한 것”이라면서 “악성 민원을 사전에 예방해 일하기 좋은 환경을 만들어나가겠다”고 밝혔다.